'땡큐, 거제!'
'땡큐, 거제!'
  • 김계수 칼럼위원
  • 승인 2019.01.28
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김계수 칼럼위원
김계수 칼럼위원

직장을 다니면서 만나는 많은 사람들은 외식업과 관광업 등의 서비스에 종사하는 사람들이다. 하는 일의 많은 부분이 사람을 만나서 교감하고 서로 정보를 교환하며 가치를 나눠 상대의 만족감을 통해 성취감을 얻는 것이다. 크게 보면 서비스업이고 감성 노동자인 셈이다. 매일 서비스와 친절을 실천하거나 경험하고 곧바로 피드백을 받게 된다. 불친절에 대한 여러가지 민원과 다퉈야 하고 서비스에 대한 서로 다른 입장 차이를 해결하다보면 감정이 상할 때가 많다. 서비스에 대한 만족감은 개인마다 차이가 극명하며 만족의 한계가 없기 때문이다.

서비스라는 것은 만나게 되는 사람들의 감성적인 태도와 특징적으로 받게 되는 상품의 가치가 잘 융합이 돼졌을 때 최고라 말하지만 만족감을 표현하는 감사인사나 칭찬을 고스란히 받기란 힘들다. 워낙 표현하는데 서툴기로 유명한 우리 지역에서는 몸에 베인 친절한 감성과 자연스러운 행동을 기대하기도 어렵고 좋은 행동을 칭찬하는 마음 씀씀이는 더 그렇다고들 한다.

이것은 표현이 투박한 경상도 지역이라서 친절하고 서비스 풍만한 접객이 어려운 것보다는 서비스란 무조건적인 복종과 웃음을 팔며 일방적인 감성노동자들의 희생을 강요하는 것이라는 사회적인 선입견에 문제가 있다.

얼마 전 새로 개업한 음식점에 간 일이 있다. 개업을 한 음식점에 가면 일단 활기가 있고 종업원의 목소리도 밝고 인사도 잘한다. 뭔가 대접을 받는다는 느낌이 오래된 업소와는 사뭇 다르다. 분위기도 깨끗하고 위생적이라 음식에 기대가 있기 마련인데 내가 간 업소의 사장에게서는 서비스의 특별함이 느껴졌다. 반사적으로 허리를 숙이고 인사한다는 느낌보다는 양질의 음식을 제공한다는 자부심과 당당한 서비스를 제공하겠다는 자신감을 보았기 때문이다. '우리 음식이 최곱니다'가 아니라 손님의 건강을 생각하고 취향을 존중해 음식에 대한 전문적인 의견을 설명하면서 '손님의 선택이 최곱니다'라는 느낌을 받게 해줬다.

숙박업소나 외식업소의 영업주는 매년 반복되는 친절교육을 받는다. 그럼에도 친절하지 않다는 불평이 계속 쏟아지는 것은 친절이나 서비스를 너무 틀에 맞춰놓고 종사자들이 그렇게 해주기를 강제하기 때문일지도 모른다. 친절이나 서비스가 접객을 받는 손님이 무조건적으로 즐겁고 대접받는 기분이 들게 해야 한다는 강박관념이 오히려 본질을 망치고 있다. 일하는 사람이 즐거워야 친절과 서비스도 내게 온당하게 전해지기 마련이다.

우리 지역 음식점이나 숙박업소에서 불친절에 대한 민원이 발생했다 해서 우루루 달려가 호통을 치는 태도는 지양돼야 한다. 더 이상 종사자들의 일방적인 희생만 강요하고 억지스런 웃음을 서비스로 포장하는 일은 곤란하다. 최고의 서비스는 무조건적인 친절이 아니라 서로 동등한 위치에서 당당하게 서비스를 제공하고 상품에(지역이나 음식) 대한 설명하는 능력을 키우는 것에서 비롯된다.

친절한 태도와 인사 방법을 교육할 것이 아니라 거제의 상품을 잘 팔 수 있는 소통의 교육이 필요한 시기다. 관광객이 거제를 찾았을 때는 거제 특유의 문화나 습관을 체득하러 온 것이다. 그래서 거제의 색을 완전히 버리고 무조건적인 친절을 베풀 이유는 없다. 억지로 눈높이를 맞추려고 무릎을 꿇지 않아도 되고 과도한 친절과 웃음도 아닌 우리의 음식문화와 지역특색을 알려주고 소통하려고 노력하는 따뜻함에서 관광객은 감동을 얻을 것이다. 일하는 사람들이 즐거워야 서비스 품질도 좋아지고 관광객이 '땡큐, 거제!'를 외치며 감동하고 오래 머물며 다시 찾게 된다.

여러 가지로 지역 경제가 힘들다. 이러한 때에 거제시에서 관광객 유치를 위한 범시민 칭찬하기운동을 2월부터 본격적으로 시작한다고 하니 기대해볼만 하다. 불경기와 내외적인 여러 환경적인 요인들이 있겠지만 시민이 즐겁게 일하도록 만들어주는 것도 시장의 역할이다.


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